Disculpas de la súper industria por fallas sistémicas que causaron el sufrimiento genuino de los australianos en duelo “
La industria de la jubilación se ha disculpado por las fallas sistémicas que dejaron a los australianos llorando la muerte de un ser querido con angustia adicional.
La Comisión de Valores e Inversiones de Australia (ASIC) publicó hoy su informe de manejo de reclamos de beneficios por muerte históricos que investigó a 10 fideicomisarios: Australian Retirement Trust, Avanteos, Brighter Super, Commonwealth Jupanannuation Corporation, Hesta, Hostplus, NM Super, Nulis, REST y UniSuper, durante los dos años hasta el 31 de marzo de 2024.
Encontró que ninguno de los fideicomisarios, que en conjunto representan el 38 por ciento de todos los beneficios de los miembros en super, monitoreados o informados en sus tiempos de extremo a extremo para manejar reclamos o rendimiento.
Vista trasera de la pareja senior casualmente vestida que pasa por el papeleo en casa (Getty)
El informe también identificó que el 78 por ciento de las reclamaciones que se revisaron en el período de dos años se retrasaron debido a problemas de procesamiento dentro del control de los fideicomisarios, con miembros que viven en códigos postales de las Primeras Naciones que experimentan retrasos aún mayores.
De esas reclamaciones, el 27 por ciento se reunió con un servicio al cliente deficiente, incluidas las llamadas telefónicas que no se devuelven, las consultas desestimadas y los reclamantes solicitaron información irrazonable.
“Muchas de las quejas que leemos fueron angustiantes. Vimos un dolor profundo, vulnerabilidad, frustración y sufrimiento genuino”, dijo la comisionada de ASIC, Simone Constant.
En un caso, un administrador tardó más de 500 días en pagar un beneficio por muerte de $ 100,000 a una mujer que afligió la pérdida de su esposo, pero aún no ha recibido el pago.
El informe encontró que el fideicomisario no había respondido a sus preocupaciones sobre las dificultades financieras y no la apoyó cuando luchó para navegar por el proceso de reclamos.
El presidente de ASIC, Joe Longo, y el comisionado de ASIC, Simone Constant. (Louie Douz)
En otro caso, una esposa cuyo esposo de más de 20 años había muerto por cáncer, recibió el pago de beneficios de muerte de $ 600,000 tres semanas después de lo que debería.
También enfrentó un mal servicio al cliente después de varios meses de interacciones frustrantes, incluso cuando tardó dos meses y dos seguimientos para recibir una respuesta a una consulta.
ASIC pidió a la súper industria que revise y aborden inmediatamente las deficiencias de manejo de reclamos de beneficios por muerte mediante la adopción de sus 34 recomendaciones, incluidos procesos y procedimientos simplificados, mejor orientación y capacitación para el personal y eliminar las barreras para los miembros de las Primeras Naciones.
“Los australianos afligidos no deberían tener que sufrir más estrés debido al fracaso de los fideicomisarios de jubilación para abordar las afirmaciones de manera oportuna, clara y respetuosa”, dijo Constant.
“En el corazón de este tema hay un liderazgo que no tiene un control de los datos, sistemas y procesos del Fondo, y en última instancia, son los clientes los que sufren por ello”, agregó el presidente de ASIC, Joe Longo.
“Este tipo de desconexión es inaceptable en cualquier área de Australia corporativa, pero en el sector de jubilación es particularmente grave, porque súper afecta a todos desde la sala de juntas hasta la sala de estar”.
La Asociación de Fondos de jubilación de Australia (ASFA) ha dado la bienvenida al informe y se disculpó por los problemas que afectan al sector.
“El sector de jubilación sabe que hemos decepcionado a algunos de nuestros miembros y sus familias en un momento en que nos necesitaban, y lo lamentamos”, dijo la directora ejecutiva de ASFA, Mary Delahunty.
“Como sector, estamos comprometidos a seguir trabajando hasta que lo hagamos bien”.
